Pri pisni komunikaciji je nevarnost za nesporazume še posebej velika. Umanjkajo namreč neverbalni znaki, ki jih imamo na voljo v živo, deloma pa tudi pri pogovoru po telefonu. Tako težje razbiramo sogovornikovo čustveno stanje in različne pomenske odtenke. Posledično je možen prehiter in pretirano buren odziv, kar lahko vodi do konfliktov. Kako v pisno komunikacijo vnesti več »človečnosti« in preprečiti nepotrebne nesporazume oziroma preburne reakcije? Odgovor, ki so ga ponudili raziskovalci z japonske Univerze v Cukubi, vas bo najverjetneje presenetil. Menijo namreč, da se rešitev skriva v posebnem robotu, ki so ga razvili …
Mediator in terapevt v enem
Zaradi vsesplošne digitalizacije je postala pisna komunikacija del našega vsakdana. Težko se izognemo uporabi elektronske pošte, pošiljanju kratkih sporočil in sorodnim oblikam komuniciranja. Nato pa so tu še komentarji na družbenih omrežjih, pod novicami, na forumih ipd. Čeprav imamo na voljo t. i. emotikone, katerih namen je prav izražanje čustvenega stanja oziroma razpoloženja, smo pri pisni komunikaciji nedvomno precej bolj omejeni, ko gre za neverbalne prvine sporočanja. Poleg tega pa si pri določenih oblikah pisne komunikacije, na primer pri poslovni komunikaciji, težje privoščimo uporabo emotikonov. Robot, ki so ga razvili japonski strokovnjaki, naj bi opravljal vlogo nekakšnega mediatorja. Med branjem besedila lahko s svojim »telesom« posreduje različna čustvena stanja, kar nas, naj se sliši še tako paradoksalno, spomni, da je »na drugi strani« človek. Obenem pa nas lahko robot takrat, ko prejmemo slabe novice, opomni, naj se poskušamo umiriti. Tako opravlja tudi vlogo nekakšnega terapevta, ki nam pomaga pri obvladovanju čustev.
»Telesna govorica« s pomočjo spreminjanje mesta obtežitve
Japonski raziskovalci so robotu nadeli ime OMOY. Gre za zelo majhnega robota »žepne velikosti«, ki ga zlahka vzamemo v dlan. Tako gre za pomočnika, ki lahko z vami potuje praktično kamor koli. Ena od posebnosti robota je, da je njegova notranjost obtežena, mesto obtežitve pa se lahko spreminja. Prav prenašanje teže z ene strani na drugi poskrbi za vtis posredovanja različnih čustvenih stanj. Robot lahko torej imitira tisto, kar običajno imenujemo telesna govorica. Zanimivo je, da pri tem ni potrebno premikanje rok. Že na podlagi spremembe položaja telesa je bilo namreč mogoče razbrati, katera čustvena stanja je poskušal robot ponazoriti.
Lažje obvladovanje jeze in drugih čustev ob branju neprijetnih sporočil
Znanstveniki so poskrbeli tudi za testiranje robota s pomočjo eksperimenta, v katerem je sodelovalo 94 oseb. Zanimala jih je predvsem uspešnost robota pri preprečevanju konfliktov oziroma izbruhov jeze, značilnih za pisno komunikacijo. Pri eksperimentu je bilo uporabljeno preprosto sporočilo: »Oprosti, zamujam. Čisto sem pozabil, da sva bila dogovorjena. Lahko počakaš še eno uro?« V pisni obliki sporočilo deluje precej hladno, zato ni presenetljivo, da so tovrstna sporočila pogosto vzrok za konflikte. Raziskovalci so ugotovili, da je posredovanje robota poskrbelo za občutno zmanjšanje negativnih odzivov oziroma za ublažitev negativnih čustev pri sodelujočih (ugotovitve so bile natančneje opisane v prispevku, objavljenem v reviji Frontiers in Robotics and AI (https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/frobt.2022.790209/full). Ko robot prebere sporočilo, katerega vsebina bi nas lahko vznemirila, poda tudi svoje »mnenje« oziroma nasvet. Vse skupaj pa, kot omenjeno, pospremi z ustrezno telesno govorico. Kombinacija tovrstnih signalov lahko v pisno komunikacijo vnese človeški element – torej prav tisto, kar pogosto umanjka. Malo verjetno se zdi, da bi lahko preprosto izstopili iz digitalnega sveta, v katerem ima pisna komunikacija precej pomembnejšo vlogo, kot jo je imela v preteklosti, pred izumom pametnih telefonov in računalnikov. Izumi, kot je robot OMOY, se zdijo tako zelo dragoceni. Seveda pa bomo morali na vsesplošno dostopnost tovrstnih pomočnikov še nekoliko počakati.